Таємні покупці покращать досвід паломників хаджу 2024 року

Національний центр вимірювання ефективності Саудівської Аравії (ADAA)

найняв

таємних покупців, щоб покращити загальний досвід паломників, які здійснять хадж 2024 року.

За допомогою таємних покупців уряд Саудівської Аравії мав на меті оцінити послуги 46 державних установ, а також рівень задоволеності як місцевих, так і міжнародних паломників, що здійснюють хадж.

Таємні покупці мали завдання оцінити якість та ефективність цих державних послуг.

Їхні оцінки та спостереження допоможуть оцінити послуги, що надаються паломникам: від отримання дозволу на хадж, якості доріг і наземних перевезень, поїздів, авіаперевезень, аеропортів, святих місць, до виконання ритуалів хаджу, а також місць проживання.

Таємні покупці для покращення сервісу

ADAA прийняла дещо інший

підхід до оцінювання

у березні 2024 року, щоб покращити досвід паломників і мандрівників Умри.

Щоб полегшити оцінку, ADAA використовувала не лише таємних покупців, а й електронні опитування та польові дослідження, зосереджуючись на основних стандартах надання електронних послуг для паломників Умри.

Критерії включали, зокрема, готовність місця надання послуг, зрозумілість кроків, якість роботи працівників, швидкість обслуговування.

За словами генерального директора АДАА інж. Рашид бін Абдалла аль-Кауд, оцінюючи рівень задоволеності паломників Умри та відвідувачів мечеті Пророка Аль-Масджид ан-Набаві, зазначив, що пріоритетом для керівництва є надання першокласних послуг на всіх об’єктах.

Крім Мечеті Пророка, Аль-Кауд також додав, що об’єктами оцінки були Міжнародний аеропорт імені короля Абдулазіза в Джидді, Міжнародний аеропорт імені принца Мухаммеда бін Абдулазіза в Мадіні, Велика мечеть і святі місця.

Оцінка послуг для паломників є пріоритетною ініціативою, яку ADAA розпочинає щороку під час сезону Рамадану, щоб покращити якість обслуговування.

Підвищення ефективності

Королівство Саудівська Аравія вже не вперше вдається до послуг таємних покупців для оцінки якості та ефективності роботи певних державних установ чи закладів.

У 2023 році Саудівське відомство з питань інтелектуальної власності (SAIP) застосувало метод “таємного покупця”, щоб сприяти справедливому та ефективному забезпеченню дотримання прав інтелектуальної власності.

Таємні покупці надали команді ДАБІ інформацію, яка допомогла їм працювати ефективніше, контролювати порушення та спрямовувати зусилля на конкретні сектори та регіони.

Удосконалення комплаєнс-послуг

Тим часом, у 2021 році ADAA використовувала таємні покупки для покращення та розвитку державних послуг та оцінки задоволеності громадян.

Зокрема, програма оцінювала комплаєнс-послуги кол-центрів, електронні канали зв’язку та веб-сайти, щоб переконатися, що вони відповідають найвищим стандартам.

Таємні покупці повинні були таємно відвідувати державні установи, використовуючи як онлайн, так і особисті засоби зв’язку.
Вони також повинні були оцінити обслуговування тих, хто мав низький рівень задоволеності та скарги.

Після того, як таємні покупці оцінять обсяг своєї роботи, вони повинні визначити потенційні методи оцінки, наприклад, поставити запитання про конкретні послуги або попросити про їх надання.

Вони також брали участь в обробці даних, публікації результатів і порівнянні їх зі стандартами якості.